Flávia Furlan Nunes
Os últimos anos de estabilidade econômica fizeram com que os brasileiros aderissem ao cartão de crédito para compras diárias. Mas, se no começo, ele era apenas uma forma prática de pagamento, agora ele vai muito além disso e oferece serviços adicionais, resultado da competitividade no setor. O problema é que muitos brasileiros não têm noção de que há uma gama de serviços à sua disposição.
"O cliente não conhece tudo o que o cartão oferece. Toda essa onda de sofisticação de serviços é nova. Estamos em um processo de educação, treinamento, para que o consumidor consiga entender que é mais do que um plástico que dá acesso a crédito. A alta renda já tem essa noção, mas mesmo assim ainda é pequena", afirmou o diretor-executivo de Produtos da Visa do Brasil, Percival Jatobá.
De acordo com ele, a partir do momento em que os brasileiros passaram a usar o cartão de crédito para as compras diárias, o setor começou a perceber que precisava fidelizar o cliente. Para isso, porém, não bastava oferecer uma linha de crédito boa, o que também é fundamental, mas agregar valor.
Os serviços disponíveis
A Mastercard oferece aos clientes uma central de atendimento global, para auxílio em viagens, seguro contra morte ou desmembramento até US$ 500 mil por pessoa segurada, serviço de assistência pessoal em emergências, reembolso em gastos médicos de US$ 50 mil para o portador, seguro contra perdas e danos a veículos alugados até US$ 75 mil e também o concierge.
O concierge é a aposta do setor de cartões para fidelizar os clientes de maior renda. Ele oferece diversos serviços e pode providenciar o que o consumidor quiser. "Um dos nossos clientes foi convidado para uma reunião em um país do Oriente, em uma cultura totalmente diferente. Ele ligou para o concierge e esclareceu o básico do comportamento", disse Jatobá.
"Outro cliente foi para a Itália para pedir a namorada em casamento. Pelo concierge, ele contratou uma gôndola e um grupo de cantores, para tocar as músicas que tinham relação com a história do casal. O valor foi debitado do cartão e o concierge organizou tudo", exemplificou.
Na Visa, os clientes com o cartão mais básico contam com seguro de acidentes pessoais, serviços de emergência e central de atendimento. Os cartões para clientes prime, por sua vez, oferecem nove serviços opcionais, como seguro de acidentes de viagem, seguro de aluguel de automóveis, reembolso de emergências médicas, programa de recompensa, assistência de emergência e central de atendimento.
Além de possuir mais serviços disponíveis, a alta renda é a que mais está antenada a eles. "É ela quem demanda mais serviços e tem mais acesso a novidades", disse Jatobá.
O futuro
De acordo com Jatobá, o consumidor costuma aderir ao cartão de crédito de seu banco, mas, cada vez mais, os serviços vão ser diferenciais para que eles optem por um plástico.
"Existe uma conjunto de fatores que fazem com que a pessoa escolha um cartão de crédito. Naturalmente que a relação bancária pesa. A linha de crédito tem que ser adequada à pessoa. Junto a isso, estará o que a instituição oferece: os serviços".
Porém, não é qualquer tipo de serviço, mas o personalizado. "Cada um tem um estilo de vida diferente, mesmo em grupos iguais. Apostamos no market one-to-one, não só no cartão de crédito, mas na indústria financeira como um todo".
